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Servizio clienti |
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E, i clienti incontrano una nuova tentazione. Mercato competitivo, per essere in grado di ottenere rapidamente una posizione di vantaggio nel mercato, i concorrenti, spesso ad ogni costo a condizioni favorevoli per attrarre quelle risorse clienti redditizi. "Un sacco di soldi, non ci devono essere marito coraggioso", "apostasia" non è niente strano fenomeno cliente. F, impresa squilibrio di gestione, in modo che le piccole e medie clienti lasciano. Uomini di marketing sanno 2,8 regola, molte aziende hanno stabilito un grande centro di gestione dei clienti per i piccoli clienti hanno adottato un atteggiamento indifferente. Politiche di pubblicità e promozione sono anche inclini a grandi clienti, facendo un sacco di piccoli clienti hanno uno squilibrio psicologico e di sinistra.G, la volatilità del mercato ha portato a perdere clienti: Qualsiasi azienda in sviluppo sono sottoposti a shock, la volatilità del business è spesso una alta frequenza zangola Dan, perché i dirigenti aziendali appaiono contraddittorie, spesso appaiono zangola, c'è un problema in azienda appaiono fondi lo stress temporaneo, ad esempio disastri imprevisti, ecc, permetterà al mercato di fluttuare, questa volta, i clienti acuto senso dell'olfatto possono verificarsi defezione. Linguaggio di specifica Chapeau e saluto Uno, saluto: "Ciao, si prega di contattare il nostro servizio clienti telefonico XX, rappresentanti del servizio clienti YYY saranno lieti di aiutarvi, chiedete cosa potete per aiutarti!" 2, i rappresentanti del servizio clienti saluto: "Miss (Mr), ciao.", Il rappresentante del servizio clienti dovrebbe essere la risposta educata: "Ciao, come posso aiutarla?" " 3, quando si deve capire il nome del cliente, dovrebbe essere nelle seguenti rappresentanti del servizio clienti nel corso di una chiamata con il nome del cliente con il "signor / signora" risposta gentile chiamato: "un signor / signora, mi chiedo che cosa ti può aiutare ? " 4 incontro silenzioso telefono: Servizio Clienti Rappresentante: "? Ciao C'è qualcosa che può aiutare a" pausa 5 secondi o stupido, "Ciao, come posso aiutarla?" Pausa 5 secondi, l'altro non riflettente , ha detto: "Mi dispiace, il vostro telefono nessun suono, cambiare di nuovo una telefonata, ok addio?" poi una pausa di 5 secondi, riagganciare. 4, perché l'utente non può utilizzare il vivavoce quando si ascolta con attenzione: Servizio Clienti Rappresentante: "Mi dispiace, la tua voce è troppo piccolo, si solleva il microtelefono per parlare bene?" Non posso dire: "Ehi, urlare!" Verificato quando i client non possono sentire il suono piccolo: Rappresentante del servizio clienti di mantenere il loro volume rimane invariato: "Ci dispiace prega di parlare un po 'più forte, per favore!?" Se non è ancora possibile sentire, rappresentante del servizio clienti: "Ci dispiace Il telefono suona! troppo piccolo, si prega di cambiare una telefonata, okay? "e poi appendere più di 5 secondi. 5, se il cliente ha bisogno di interrogare il contenuto del cliente al primo, ha detto: "Attendere" non si può dire "lentamente in attesa di esso." Incontrato quando il telefono non riesce a sentire troppo rumore: Servizio Clienti Rappresentante: "Mi dispiace, il vostro telefono troppo rumore, sentire, cambiare un telefono chiamare di nuovo per favore Arrivederci?!" Pausa 5 secondi, riagganciare. Non collegare direttamente Incontro clienti che parlano in lingue in cui i rappresentanti dei clienti in realtà non possono capire: Servizio Clienti Rappresentante: "?! Mi dispiace, si prega di parlare mandarino, ok grazie" Come clienti continuano a parlare in lingue, non parlano il mandarino, il rappresentante del servizio clienti: "Mi dispiace, si prega di trovare uno che può parlare il mandarino, ok? Grazie! ". Incontro clienti che parlano in lingue, rappresentanti del servizio clienti in grado di capire il mandarino, il rappresentante del servizio clienti deve comprendere il dialetto utilizzato dal cliente, basato sulla continua espressione di Putonghua. Rappresentante del cliente voce dei reclami dei clienti incontrati poco o ascolto chiaro: Servizio Clienti Rappresentante: "Mi dispiace, (aumentare leggermente il volume), come posso aiutarla?" Non posso dire: "Non ascolto vede nemmeno una" Outsourcing Servizio clienti Outsourcing significa supporto e customer contact center e le attività di servizio al cliente servizi affini di consulenza e servizi di business process outsourcing: Servizio clienti del mercato di outsourcing può essere suddiviso in sotto-processi seguenti: Analisi dei clienti Tale servizio è responsabile per la raccolta, la gestione, l'analisi, l'applicazione dei dati dei clienti per il marketing, vendita e assistenza. Servizi specifici comprendono: Servizi di analisi / data mining, la preparazione dei dati e la valorizzazione, gestione / esecuzione, customer-centric sviluppo di data warehouse, servizi di integrazione dei dati dei clienti di promozione, servizi di analisi dei dati dei clienti. Servizio clienti Tale attività è il processo di comunicazione con i clienti, che è responsabile della gestione di richiesta di fatturazione, la tenuta del conto, la distribuzione di servizi, la pianificazione, le informazioni generali. Il servizio clienti è di solito effettuata per telefono, ma può essere anche via e-mail, chat, fax, o posta per il self-service. Servizi di pre-vendita: ricerche di mercato, progettazione del prodotto, brochure di prodotto, fornendo servizi di consulenza. Vendita di servizi: processo di transazione nel prodotto venditore all'acquirente di fornire servizi, come i servizi di accoglienza, servizi di consegna, servizi di imballaggio. Servizio: Dove e correlati alla vendita di beni e servizi a beneficio delle caratteristiche dell'acquirente, tra cui la consegna, l'installazione, la sostituzione del prodotto, la riparazione, la manutenzione, l'uso di tecniche di formazione e di altri servizi. Adempimento |
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